公司背景

    深圳市海泰仪器设备有限公司是一家珠宝、钻石分析，测量，鉴定，和加工的仪器设备供应商，与国内外珠宝设备商建立了良好的合作关系，经营的产品均为高端仪器。作为比利时RICO钻石加工，BLS钻石切割/刻字仪器，印度LEXUS钻石分析等钻石仪器设备的独家代理商，比利时HRD，美国GIA，德国KRUESS，德国NOSSIGEM LAB以及国产GIC,南京和武汉华工等常规珠宝鉴定仪器的一级代理商，海泰仪器一直致力于不断地向业界引进新的珠宝钻石咨讯，介绍和展示功能上乘的专业仪器设备，帮助客户营造良好的鉴定环境并实现客户的价值。作为集团在中国的产业基地之一，深圳市海泰仪器设备有限公司集生产、销售、管理、研究开发、技术支持及维修服务等诸多职能于一体，在竞争日益激烈的市场中，始终保持公司的业绩稳步增长。从某种意义上说;这也是公司历来重视管理的结果。 　 

明智的选择
 
    在逐渐完善内部管理工作的基础上，为了进一步提高服务质量、加强和客户之间的沟通、捕捉更多的商业机会，我公司开始将企业信息化建设的投资目光聚焦在当时还鲜为人知的客户关系管理（CRM）系统。追溯起来，其实深圳市海泰仪器设备有限公司早就开始启用数据库来管理市场营销，在购买华网软件ECRM客户关系管理系统之前曾使用过多家小型市场销售软件来管理客户数据和市场活动，但一直差强人意。主要问题是：数据整合性不够好、无法准确计算市场投资回报率、无法量化市场销售行为。
从2002年底起，华网软件便在中国投入了相当多的人力和时间来调查研究多家中型CRM软件。作为中国引进CRM软件并实施本地技术支持的华网软件在此时脱颖而出。华网软件的CRM系统基于MYSQL的后台环境，通过向销售、市场营销和客户服务的认识提供全面集成360°的客户关系管理系统;让他们能够协同建立和维护与客户管理系统，使他们能够协同建立和维护与客户和生意伙伴之间一对一的关系。经过慎重的考虑比较，深圳市海泰仪器设备于2005年底决定采用华网软件的CRM解决方案。  

简捷的实施
 
    深圳市海泰仪器设备是在2005年的10月中旬正式启动这个项目，整个CRM项目的实施周期约为3个月。其过程大致可分为：概念培训、流程分析、系统设计及客户化改变、环境建造、快速演习和初步运作。初期用户几乎花了1个多月的时间地确定商业流程，在随后的3个月时间里除了积极配合华网软件ECRM公司的技术人员做好流程客户化工作和搭建数据库框架，还着手整理产品信息和原来的旧数据库。进入实施的第2个月，公司培训了相关部门的部分员工并从员工那里吸收了意见，对流程做了细化和调整;12月在外地办事处建立起了子系统，项目进展基本顺利;在12月中旬试运行。在整个实施过程中，华网软件ECRM始终密切地注意以下几点： 
在分析和计划阶段需要非常了解市场销售的信息流向，以及信息和人力资源的分配; 此系统技术实现信息的快速传递，和MYSQL捆绑在一起使用，因此建立起企业的亦是首要的条件; 全体销售人员的支持理解和共同推动是成功实施CRM的必要条件。软件实施，同时也是市场、销售、服务管理模式的优化。  

实在的目标

    一般来讲，CRM主要包括销售、支持、市场、订单、电话销售等模块。销售员可以比以往更有效获取数据，通过个人销售环节、销售预测及动态区域管理;使销售员在团体销售的环境中充分共享信息，迅速获取并跟踪潜在客户，把握销售机遇。而建立和管理着复杂的市场活动的市场部门，可以以快速将信息传达给目标客户，为企业销售员获取潜在客户群。帮助市场专家追踪了解市场、竞争者、消费趋势，并建立和修正市场发展计划。还可以通过市场投资回报来计算获得潜在客户的机会成本，这样的模式使得市场和销售真正地融为一体。不仅如此，针对现有的客户，华网软件将原先制定的一整套支持方案无缝地连接到CRM系统中去，实现了迅速响应客户的需求、有计划地解决问题、有效地管理企业的客户支持工作，跟踪并且解决客户的问题，向客户提供专业的支持。华网软件CRM解决方案中能够及时给予客户关系组的成员发送通知或提示并协调相关活动，使客户支持代表能在客户满意的基础上进行有效的双向沟通和递级传递。除了以上的基本模块，深圳市海泰仪器设备充分利用了电话销售模块来做市场调研和保持维护原客户群的工作。原先的电话销售模块主要实现的功能是在销售前期开始建立客户的信任和实现部分销售，在欧美的消费品市场应用极为广泛，其电话销售中心和整个销售完全形成一体。由于深圳市海泰仪器设备的实验室产品有应用上的特性，极少可能通过电话实现销售。我们就将其应用在调研和客户维持上，除了筛选有潜质的客户外，更多的应用是针对客户满意程度的评估和产品市场的定位。电话销售模块提供的自动化环境，使得程序简化、统计方便，并让其他部门充分共享信息。